Palankaus pirmojo įspūdžio formavimas: Pokalbių telefonu etiketas; Pozityvus mąstymas; Požiūris į klientą; Balso reikšmė ir jo valdymas. Pokalbio telefonu struktūra: Skambiname telefonu; Kaip išvengti „telefoninių gaudynių“; Atsiliepiame telefonu; Kai pašnekovui tenka laukti; Kai prašo sujungti su kitu darbuotoju; Pokalbio pabaigimas. Kontakto užmezgimas ir palaikymas: Teigiamas pašnekovo nuteikimas; Aktyvus klausymasis ir domėjimasis pašnekovu; Klausimų uždavimo technika; Klientų bendravimo stiliai; Pasiūlymo naudos akcentavimas; Įtaigus kalbėjimas; Susitikimo paskyrimas telefonu. Keblios situacijos ir „nepatogūs“ skambučiai, kritinių situacijų kontrolė: Konfliktų priežastys ir tipai; Bendravimo ypatumai konfliktinėse situacijose; Konfliktų valdymo etapai; Konfliktų sprendimo strategijos.