Mokymai įmonėms

» Pardavimai ir derybos » Darbas komandoje » Darbas su klientais: nuo VIP iki "VIP" » Etiketas ir protokolas » Streso ir konfliktų valdymas » Laikas ir pinigai » Teisė

» Vadovavimas. Lyderiavimas. Motyvavimas » Personalo valdymas » Rinkodara ir viešieji ryšiai » Viešas kalbėjimas. Prezentacija » Projektų valdymas » Asmeninio efektyvumo ugdymas

Klientų aptarnavimo kultūra: sudėtingų situacijų ir savo asmeninių reakcijų suvaldymas

Bendravimo su klientais įgūdžiai. Pagarbos klientui demonstravimo būdai.
Savo ir kliento poreikių išsiaiškinimas. Kaip patenkinti kliento poreikius ir išlaikyti pasitenkinimą darbu.
Teigiami ir neigiami „mitai“- įsivaizdavimai apie Jus ir teikiamas paslaugas: kaip į juos atsakyti.
Kontakto kūrimas priklausomai nuo „sudėtingų“ klientų tipų. Pvz.: plepus, piktas, skubantis, priekabus, „VIP“, etc.

Ilgalaikio palankaus įspūdžio kūrimo priemonės.
Konfliktinių situacijų sprendimas.
Klientų lojalumo sudėtingose situacijose išlaikymas.
Konstruktyvus kritikos, nepasitenkinimo išsakymas.
Atsakymas į kritiką ir kontraargumentus.
Sudėtingos situacijos su klientais: pretenzijos, manipuliavimas Jumis ir Jūsų kolegomis. Kaip balansuoti tarp įmonės taisyklių ir klientų lojalumo išlaikymo.
Asmeninis konfliktų sprendimo stiliaus nustatymas.
Darbas su klientų pretenzijomis: praktinės užduotys, filmavimas ir analizė.
Savo pozicijos išlaikymas ir tinkamas “ne” pasakymas, kai klientai pateikia pretenzijas, kurių negalima patenkinti.

Tinkamas elgesys, padarius klaidą.

Asmeninės įtampos valdymas.
Jūsų reakcijos į stresą konkrečiose darbo situacijose.
Emociškai jautrių vietų suradimas ir mokymasis su jomis tvarkytis.
Streso valdymo būdai: racionalių minčių kontrolės; raumenų atpalaidavimo; vizualizacijos metodų taikymas.
Stresinių situacijų analizė.

Bendras veiksmų planas: ką daryti, kad visų mūsų darbas su klientu taptų efektyvesnis, o mūsų paslaugos – populiaresnės, patrauklesnės?

Atgal į sąrašą

UAB "HR MANAGEMENT"

Įm. Kodas: 302693200
PVM kodas: LT100006538512
Adresas: Lukiškių g. 5
LT- 01108 Vilnius
Tel.: +370 5 2127515
Mob.tel.: +370 699 98888
El. Paštas: info@hrmanagement.lt