Profesionalus klientų aptarnavimas. Profesionalaus aptarnavimo principai: klientas – svarbiausias žmogus įmonėje, kaip tinkamai juo pasirūpinti? Sėkmingo aptarnavimo etapai. Palankaus pirmojo įspūdžio formavimas. Efektyvus darbo organizavimas: kaip nustatyti prioritetus ir optimizuoti darbą? Kontakto su klientu užmezgimas ir palaikymas. Kliento pasitikimas ir kontakto užmezgimas. Kūno kalbos ir balso valdymo reikšmė. Teigiamas pašnekovo nuteikimas. Efektyvus poreikių išsiaiškinimas. Aktyvus klausymasis ir domėjimasis pašnekovu. Klausimų uždavimo technika. Klientų elgesio stiliaus atpažinimas ir prisitaikymas prie jo. Įtaigus kalbėjimas. Dalykinio bendravimo etiketas. Profesionalus darbuotojas: draugiškas ir mandagus, bet ne formalus ir familiarus. Pokalbio telefonu struktūra ir etiketas. Skambiname telefonu. Atsiliepiame telefonu. Kai pašnekovui tenka laukti. Kai prašo sujungti su kitu darbuotoju. Pokalbio pabaigimas. Sudėtingų situacijų prevencija ir valdymas. Konfliktų priežastys ir tipai. Bendravimo ypatumai konfliktinėse situacijose. Konfliktų valdymo etapai. Konfliktų sprendimo strategijos